مرکز تماس مجازی در واقع مرکز تماسی است که در آن نمایندگان و کارمندان یک سازمان به جای این که به صورت حضوری در بخش های مختلف ساختمان یک سازمان قرار بگیرند در مناطق مختلفی پراکنده هستند. کارمندان در مرکز تماس مجازی ممکن است در گروهایی قرار داشته باشند که شامل مراکز کوچک تری است اما در اغلب موارد آن ها در منازل خود کار می کنند.
این روش سازمانی دهی برای کارمندان جذاب است چرا که ساعت های کاری منعطف است و نیازی به پوشیدن لباس فرم ندارند و همچنین رفت و آمدی نیز برای رفتن به محل کار وجود ندارد. همچنین مدل مرکز تماس مجازی برای سازمان ها سبب صرفه جویی در هزینه های نگهداری ساختمان و خرید تجهیزات و کاهش نرخ دستمزد های پرداختی به کارمندان می شود در حالی که در مرکز تماس فیزیکی این هزینه ها بسیار بالا است.
