مرکز مخاطب تلفنی عبارت کوتاهی است که برای توصیف سامانه های مورد استفاده در کسب و کار ها برای مدیریت حجم وسیعی از تماس های ورودی یا خروجی به کار می رود که سبب بهره وری فضای کاری، کارمندان و همچنین کنترل مشتریان می شود.
این سامانه ارتباطی تجاری توسعه ای از یکپارچه سازی تلفنی رایانه ای (CTI) است که در اینجا تعاملات میان تماس گیرندگان و نمایندگان بخش خدمات مشتریان است که توسط سامانه مشارکتی از رایانه ها، تلفن ها و اینترنت پشتیبانی می شود. تغییر از CTI به مرکز تماس تلفنی توسط تغییر کامل رفتار مشتری هنگامی که وارد ارتباط می شود، مشخصه گذاری می شود. این موضوع به معنای آن است که مشتریان دیگر تنها به ارتباط صوتی تلفنی محدود نیستند بلکه می توانند از فنآوری هایی چون پست الکترونیک، پیامک، چت، رسانه های اجتماعی و سایر کانال های ارتباطی مجازی استفاده کنند. همچنین تغییرات اساسی در هنگام انتقال از مراکز تماس به مراکز مخاطب صورت می گیرد چرا که “مخاطب” عبارت جامع تری نسبت به “تماس” است. صاحبان مراکز مخاطب می بایست ارتباطات یکپارچه یا روش چند کانالی را بپذیرند تا با مشتریان خود از طریق رسانه های ارتباطی مناسب از طریق صوت و غیر صوت (داده) در ارتباطی نزدیک باشند. سامانه های تلفنی مبتنی بر ابر توسعه بیشتری دارد و در جهتی است که به اپراتور ها اجازه می دهد به تمامی جنبه ها و مزیت های مراکز تماس تلفنی مبتنی بر وب در برابر مدل ثبت نامی و پرداخت هزینه دست یابند. بنابراین پیاده سازی ساختار های درون ساختمانی برای مدیریت شبکه های PSTN نیازمند سرمایه گذاری مناسبی برای به روز رسانی، تعمیر و نگهداری و امنیت زیرساخت ارتباطی است و به طور مشابه صاحبان مراکز تماس ابری نیز چنین وظایفی را بر عهده دارند.
